研究内容総括

  • コロナ禍における飲食店の現状
  • デリバリープラットフォームサービス
  • 飲食店予約(管理)システム

コロナ禍における飲食店の現状

市場規模

ホットペッパーグルメ外食総研が発表した2020年度の「外食市場調査」によると、3圏域(首都圏・東海圏・関西圏)の外食市場規模(推計値)は、前年度比44.8%減の2兆1630億円となった。

出典:日刊工業新聞2021.9.15

他方コロナ禍でフードデリバリーサービス市場は拡大しています。

出典:㈱ICT総研「2021年 フードデリバリーサービス利用動向調査」2021.4.5
https://ictr.co.jp/report/20210405.html/

コロナ禍における飲食店の対応

■収益面の改善

デリバリーサービスを導入するなどして少しでも稼働率を高め、売上を確保する。

→デリバリープラットフォームサービス

■費用面の改善

顧客管理のための予約管理システムを導入するなどして、販管費を削減する。

→飲食店予約管理システム

デリバリープラットフォームサービス

Uber Eatsとは

  • Uber Eats (ウーバーイーツ)は、タクシー配車サービスのUberが2014年に立ち上げたアメリカのオンラインフード注文・配達プラットフォームで、カリフォルニア州サンフランシスコに拠点を置く。
  • 日本では2016年9月サービス開始。
  • PCやスマホで飲食店に出前を注文できる。
出典:事実を整える「ウーバーイーツの仕組みを図解でわかりやすく説明」
https://www.jijitsu.net/entry/UberEats-sikumi-wakariyasuku

Uber Eatsのメリット

①コスト(初期費用)の抑制
 デリバリーサービス開始に際し、自前で受付システムを構築する必要が無く
 配達員を雇用・育成・運用する必要も無い。

②新規顧客の増加
 Uber Eats側でエリアごとのプロモーションを自動で行ってくれる。

③注文数の増加
 期間限定のキャンペーン(クーポン配布など)多数開催。

④マーケティングツールを活用できる
 加盟店は、分析ツールで客からの評価や平均単価、繁忙期やリピート率の
 状況を管理したり、Uber Eats内で独自のプロモーションを設定したりできる。

Uber Eatsへの加盟店登録までの流れ

(所要期間:数週間~2か月程度)

  1. 申込フォームに必要事項記入し送信する
  2. 返信メールのリンク先サイトで電話案内の予約をする
  3. 担当から電話案内を受ける
  4. 送信されてきたメールに従ってweb上で電子契約書で契約を結ぶ
  5. メニュー写真撮影の予約を行う
  6. メニューの撮影を行う(1時間。時間延長は追加料金)
  7. Uber Eats側でシステムの設定を行ってもらう
  8. 注文を受けるために使うタブレットを受取る(レンタルの場合)
  9. タブレット操作研修の予約を行う
  10. 電話でタブレット操作研修を受ける
  11. レストランパートナー(加盟店)として営業開始

Uber Eatsによる受注業務フロー

  1. 新規注文がタブレットに通知される
  2. 「確認」ボタンで注文受付する
  3. 注文内容を確認して、調理しパッキングする
  4. 「ピックアップの準備完了」ボタンで配達パートナーを手配する
  5. 商品に注文番号を表示
  6. 来店した配達パートナーに対し注文番号・商品について照会
  7. 商品を配達パートナーに渡す
    (参考:公式説明動画 https://youtu.be/0waPPYVESE0)

Uber Eats導入の留意点

①Uber Eats対応のためのオペレーション調整
 メニュー開発・従業員シフト管理・注文から梱包受け渡しまでの
 作業工程の見直しなど。

②配達トラブルとそれに伴うブランドイメージの低下への対応
 配達員の質にバラつきがあり、客とトラブルとなる事も。

③価格設定の調整
 デリバリーサービスを導入することで新たに発生する包装容器代・配達手数料を考慮して価格設定をする必要がある。

Uber Eatsで売上をあげるためのポイント

①提供メニュー数の充実
 Uber Japanのデータ統計によると、15品以上のメニューをそろえる
 店舗の売上が有意に高い。

②店側主導のプロモーション
 「XXX円以上なら○○円OFF」
 「1つ買うともう1つ無料」
 「〇〇メニューはXX%引き」

③リピート施策の実行
 食べ方・温め方などを記載したメッセージカードを注文へのお礼を兼ねて
 封入するなど、店への信頼感醸成に努める。

デリバリープラットフォーム各社比較

研究会調べ(2021.10月時点)

飲食店予約(管理)システム

飲食店予約(管理)システムとは

オンラインを活用して予約情報や顧客管理を一元的に管理するシステム。グルメサイトなどと外部連携もでき、店舗運営業務を効率化。従来ノートやエクセルで行っていた予約台帳を電子化したもの+α。

主要な飲食店予約システム

予約システムはどの程度利用されているか

出典:テーブルチェック
調査名:グルメサイトに関する意識調査調査期間:(ユーザー)2021年4月5日/(飲食店)2021年4月2日~5日
調査対象:(ユーザー)全国20~60代の男女1100名/(飲食店)全国20~50代の飲食店勤務の男女660名
https://www.tablecheck.com/ja/company/press/ota-survey-20210409/

飲食店予約に関する最近の傾向

  • GoToEatをきっかけにコロナ禍でネット予約が増加
  • グルメサイト離れ
  • Instagram, google検索からの予約が増加
  • 自粛中ほどリピーター比率増。顧客管理の重要性高まる

コロナ禍以降ネット予約が増加

【TableCheck×POS+共同データ調査リリース2021 】より

グルメサイト離れ

外食業に聞いたよく使う集客手段の調査では食べログ、ぐるなびの利用率が減少、それ以外が増加しています。

日経BP「外食業界、広がる食べログ不信 グーグルが忍び寄る」2020.4.10

グルメサイト比較

出典:https://kbcompany.jp/blog/store/339/

Instagram, google検索からの予約が増加

出典:【TableCheck×POS+共同データ調査リリース2021 】

飲食店予約管理システムの主な機能

  1. 予約管理
  2. テーブル管理
  3. 顧客管理
  4. POS連携
    売上と顧客情報を連携
  5. オンライン予約フォーム作成
    ホームページに簡単に予約機能を追加できる
  6. グルメサイトとの連携
  7. グルメサイトからの予約を自動的に取り込む

予約管理機能(例)

ネット予約・電話予約を一元的に管理、顧客管理の全自動化をめざす

出典:https://www.ebica.jp/solution/

予約管理システム導入のメリット・デメリット

メリット

  1. 24時間予約対応ができる(予約の取りこぼしを防ぐ)
  2. 予約管理業務の負担軽減・効率化
  3. 予約情報をスタッフ間、本部や店舗間で共有できる。
  4. データを分析ができる
  5. 他システムと連携し、集客に活用できる

デメリット

  1. コスト
  2. ドタキャン、無断キャンセル ←事前決済、リマインドメールで対応

主な予約管理システム

予約(管理)システム導入の注意点

  • 自社のターゲット顧客に合ったシステムを選ぶ
  • 登録料以外のコスト(予約料等)に注意
  • ITに慣れていない人の場合、かえって非効率になる場合も・・
    →トライアルから始めてみる

まとめ

仕組み、システム導入によるメリット

集客力の向上

デリバリープラットフォームの活用も予約システムの導入も、 WEBを通じて今まで取りこぼしていた客層も効率的に集客し得る。

コスト削減

各種サービスを利用することで、全て自前で体制を構築するのに比べてコストを大幅に削減できる。

またプラットフォームが整備されており、既存のエコシステムを活用できることから、マーケティング費用も節約できる。

留意点

利益管理への対応

手数料が総じて高率に設定されており、適切な原価管理を行ったうえで価格設定も慎重に行わないと利益が残らない。

■顧客満足低下への対応

稼働率に十分余力を残し、オペレーションを高度に最適化しないと、増加した注文に上手く対応できずに実店舗・ネット双方の顧客満足を下げることも。

診断士としての対応

我々診断士としては、店舗の状況を適切に把握し、メリット・留意点を踏まえたアドバイスなどサポートしつつ、チャレンジを促すことが重要。
→適切な運用で飲食店WEBマーケティングの第一歩に!